SLA : Onderhoud, ondersteuning en ontwikkeling So!
door |
|
So! is een open-source-applicatie. Hiermee hangt samen dat er zeer verschillende 'gebruikers' zijn met zeer uiteenlopende wensen en behoeften. Dit is de reden dat u kunt kiezen uit zes verschillende niveaus voor wat betreft service, support en ontwikkeling.
Aan de ene kant van het gebruikersspectrum bevindt zich de gebruiker van de pre-packaged edition. Deze wil een direct bruikbare, volledige geconfigureerde versie van het pakket en wil alleen in geval van problemen een oplossing hebben. Aan de andere kant vinden we de gebruiker (organisatie) die het pakket graag ontwikkeld wil hebben naar de eigen, specifieke wensen/toepassingssituatie.
Aan beide uitersten, evenals aan enkele tussenvormen, kunnen wij tegemoet komen middels onze Service Level Agreements.
- Level 0: Free
Vorm: geen contract
Service:
- mailing-lijsten
- archieven
- download van software en tools (stabiele ontwikkelreleases)
Kenmerk: geen persoonlijke benadering maar group-based support
- Level 1: Standard
Vorm: licht contract op jaarbasis
Service:
- Remote support (vereist toegang tot uw netwerk via internet)
- support via support-site (low priority)
- loginnaam op onze support-site per contactpersoon voor toegang tot projectinformatie, bekende fouten, mailinglijsten, elektronische helpdesk etc.
Kenmerk: persoonlijke afhandeling van ondersteuning
- Level 2: Basic
Vorm:
Service: als Standard SLA, plus:
- Helpdesk/support per telefoon (tijdens kantooruren) en persoonlijke email
- afhandeling supportaanvragen vóór Standard-level (medium priority)
- Signaalfunctie per email aan contactpersonen bij belangrijke updates van het pakket
- Installatie op locatie bij noodzakelijke updates tegen gereduceerd uurtarief (80%), inclusief inhoudelijke advisering
- Bemiddeling naar ontwikkelgroep voor opname nieuwe features
Kenmerk: persoonlijke benadering, contract-advisering (remote), indirect mogelijkheid tot input bij ontwikkeling
- Level 3: Advanced
Vorm: contract tegen flat-fee op jaarbasis
Service: als Basic SLA, plus:
- Helpdesk/support per telefoon (buiten kantooruren tot 23.00 uur)
- afhandeling supportaanvragen vóór Basic-level (high priority)
- Mogelijkheid tot vooraf inkopen en reserveren ontwikkelingsuren tegen gereduceerd tarief
Kenmerk: uitgebreide persoonlijke benadering, contract-advisering (remote), direct mogelijkheid tot input bij ontwikkeling
- Level 4: Premium
Vorm: contract tegen flat-fee op jaarbasis
Service: als Advanced SLA, plus:
- dedicated engineer
- afhandeling supportaanvragen vóór Advanced-level (top priority)
Kenmerk: persoonlijk contact, hoge prioriteit, contract-advisering (on-site), content-advisering (remote), specifieke wensen kunnen worden geïntegreerd in programma (features)
- Level 5: Development Partner
Vorm: contract tegen flat-fee op jaarbasis
Service:
- dedicated developer
- afhandeling supportaanvragen vóór Advanced-level (absolute priority)highest priority response
- problemen worden gegarandeerd opgelost
- content-advisering (on-site)
- gezamenlijk ontwikkeling bepalen
Kenmerk: hoogste prioriteit,contract-advisering (on-site), content-advisering
(on-site), zelf meebepalen ontwikkelingsrichting programma en nieuwe features
|
| |
|
